JAKARTA – Walaupun banyak yang beranggapan bahwapelanggan adalah raja, namun pada kenyataannya, belum semuaperusahaan sadar akan pentingnya mengukur tingkat kepuasanpelanggan.
Neurosensum, perusahaan konsultan riset pasar terkemuka yang berkhusus pada kualitatif dan kuantitatif dengan pendekatan berbasis neuroscience, bekerja sama dengan Surveysensum, platform survei dan analitik omnichannel berbasis AI, mengungkap hasil studi komprehensif tentang customer experience di Indonesia. Studi ini menyoroti perkembangan strategi pemahaman terkait kepuasan pelanggan di Indonesia.
Dengan teknologi Surveysensum, studi ini menganalisa lanskap customer experience di Indonesia dengan cakupan studi yang dilakukan oleh lebih dari 180 profesional di bidang customer experience (CX) di Indonesia di bidang Perbankan/Keuangan: 15%, Otomotif: 13%, Asuransi: 12%, Telekomunikasi: 12%, SAAS: 11%, Ritel: 9%, Transportasi: 7%, Layanan Kesehatan: 6%, Consumer Durables: 5%, Perhotelan: 4%, Pendidikan: 2%, Manufaktur: 2%, Media: 1%.
Tingkat pengalaman responden dikategorikan sebagai: ManajerSenior: 33%, Manajer: 21%, AVP/VP/Pemimpin Senior: 19%, C Suite (Direktur, CXO, dll.): 15%, Karyawan Tingkat Junior: 12%.
Menurut responden, saat ini perusahaan di Indonesia telah memprioritaskan peningkatan customer experience secara signifikan. Di tahun 2024 ini telah meningkat menjadi 72% daritahun 2023 yaitu sebesar 56%.
Studi ini juga memperkenalkan kerangka customer experience maturity dalam tiga tahap, yaitu:
1. Passive Stage: Perusahaan yang masih menggunakan analisismanual dan melakukannya berdasarkan kebutuhan/ad hocdan bukan bagian dari strategi keseluruhan.
2. Reactive Stage: Pada tahap ini, perusahaan mulaimenggunakan dashboard analisi otomatis agar feedback terintegrasi langsung antar departemen. Mereka akanmelakukan tindakan yang dibutuhkan untuk menyelesaikanpermasalahan dengan pelanggan yang tidak puas.
3. Proactive Stage: Tahap ini perusahaan sudah sadar penuhdengan kebutuhan customer experience denganmenggunakan sistem analisis teks berbasis AI, analisispotensi penurunan pelanggan, Perusahaan sudahmenggunakan data close loop untuk melakukan perbaikanpada produk maupun proses secara berlanjut.
Berdasarkan data yang diambil, ditemukan bahwa saat ini customer experience maturity di Indonesia sudah berada dalam tahap reaktifbersamaan dengan Malaysia dan Thailand melampaui Filipina, Vietnam, dan Bangladesh yang masih dalam tahap Pasif. Sedangkansaat ini yang sudah lebih siap yaitu India, Russia, Dubai, Australia, Prancis, Inggris, dan Amerika Serikat.
1. Tantangan #1: Kurangnya sumber daya yang menyebabkanrendahnya pemanfaatan kemampuan: Berdasarkan data, NPS/CSAT sudah seperti KPI namun tidak ada tindakan yang diambil atas data yang diterima. Tim yang sudah menggunakancustomer experience belum menggunakan sistem yang mumpuni. Misalnya, pengambilan keputusan oleh customer experience leader.
2. Tantangan #2: Kemampuan teknologi adalah hambatanutama: Sebanyak 63% responden menyatakan bahwa merekatidak memiliki sistem teknologi yang terintegrasi dan menurut55% lainnya adalah kurangnya tampilan data/profil customer yang terkonsolidasi
3. Tantangan #3: Tidak adanya dukungan dari departemenlain: 54% responden menyatakan sangat sulit untukbekerjasama dalam peningkatan customer experience kedepartemen lain.
Berdasarkan data tersebut, Vika Indriyasari Commercial Director Surveysenum menambahkan bahwa terdapat tiga elemen yang “harus dimiliki” oleh program customer experience yang unggulyaitu adalah:
● Investasi dalam Tim dan juga peningkatan Keahlian timCustomer Experience
● Teknologi Customer Experience yang lebih mumpuni
1. Platform Feedback untuk Customer Experience
2. Analisis Teks Berbasis AI
3. Analisis Prediktif untuk mengetahui tingkat kepuasanpelanggan mendatang
● Integrasi Teknologi antar pemangku kepentingan di perusahaan.(*)
